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在高跟鞋上挑战服务极限!VIP服务团队展现酒店人的高素质

齐鲁壹点2021-11-05新闻13
她曾在迪拜帆船酒店工作了六年,多次担任中东皇室,欧洲、俄罗斯、亚洲富商以及政要的私人贴身管家;他曾在瑞士攻读酒店管理,在参加伦敦奥运会酒店保障时,憧憬着在自己的家乡——上海也能参与国际盛事。如今,她和

她曾在迪拜帆船酒店工作了六年,多次担任中东皇室,欧洲、俄罗斯、亚洲富商以及政要的私人贴身管家;他曾在瑞士攻读酒店管理,在参加伦敦奥运会酒店保障时,憧憬着在自己的家乡——上海也能参与国际盛事。如今,她和他,都有了一个新的身份——国家会展中心上海洲际酒店VIP服务团队成员及管理者。

记者了解到,今年,为更好地做好进博服务保障,酒店特意挑选了26名来自餐饮部及房务部的优秀员工,首次成立了服务团队。在进博会期间,记者先后采访了团队核心成员。他们表示,能见证这样的大事件,并成为上海服务的一个窗口,他们倍感荣幸。

每天要穿高跟鞋站上12个小时,她还在挑战极限

6:45分,再检查一次自己的服装是否笔挺,温亚丽踩着6cm的高跟鞋,蹬蹬蹬地踏进了酒店。按照惯例,作为前厅部副经理,她必须要确保酒店行政酒廊、大堂等区域一尘不染,无懈可击,就像她精致而得体的妆容一样。

7:00,她抵达了行政酒廊,沙发枕头对称吗?刀叉是否摆放成了一条直线?桌子上还有没有水渍?此刻的温亚丽就像是福尔摩斯一般,不放过任何细节。除了“硬件”,她也看了看每位员工的发型、精神面貌。“尽管戴着口罩,但我要从你们的眼神里看到笑容。”她向员工们提出了要求。

进博会期间,温亚丽还有一项重要的使命——那就是为VIP客人提供1对1服务。“在十天前,我就拿到了贵宾的名单,并和他的秘书确认了行程,了解了他的口味和喜好。”温亚丽告诉记者,这些天里,曾接待过皇室的她也在一丝不苟地为客人提供着定制服务。

“比如说,每天要确认他在哪里吃饭,每顿餐食、包括夜宵,有什么需求;再比如,居住环境方面,提供空气净化器,确认浴室里的水怎么放,是否需要蒸汽眼罩、香氛等,营造更好的睡眠环境。”温亚丽说,和之前的经验相比,此次进博会的客人更注重的是快捷、高效、保密的服务,对此,她也会更加注重提高自己的职业素养,让客人体验到既专业、又个性化的贵宾服务。

在大堂巡逻、做客人满意度调查、1对1服务贵宾,温亚丽就这样忙到了晚上。每天超12个小时的工作,听起来就让人觉得不堪重负,但温亚丽表示“还能接受”。作为服务团队的队长,她严格要求自己以身作则;这就意味着,在这12个小时里,她始终穿着高跟鞋,发型也一丝不苟,保持着一股“精神气”。

“在迪拜的时候,我参与了管培生项目,有过每天在餐厅擦盘子擦到睡着,整理客房整理到手麻的经历,极大地锻炼了我的耐心、意志力和韧性。虽然最近这段时间我的工作强度很大,但我觉得它也充满乐趣。这是我第一次参与进博,我很自豪能够入选VIP团队,我也很乐意用我的管家经验来带领这支团队,一起为来进博会的客人提供最优质的服务。”在采访最后,她坚定地说。

24小时待命,注重服务标准化与细节

与温亚丽一样,“80后”海归范佐义也是第一次参与进博保障。他告诉记者,2010年,他去瑞士攻读酒店管理专业,随后在伦敦索菲特酒店工作,曾参与了伦敦奥运会的住宿保障。“我当时就在想,如果哪一天,我的家乡也能办场国际盛事,我也能以酒店人的身份参与进去就好了。”没想到,9年后,美梦成真了,他负责前厅及VIP团队的管理,以“总指挥”的身份敲定了许多服务标准与流程。

“大约从半年起,我们就开始为进博进行准备了。从挑选成员,到员工培训,再到服装的采购与设计,每一个细节都要落到实处。”范佐义告诉记者,从今年五月份开始,这支VIP服务团队在完成自己本职工作之外,历时6个月,每周培训长达20个小时。从站、走、让、蹲、捡、笑,每一个动作都经过几百次训练:双手端盘子时肘部角度为90度,上菜时双腿角度为30度,行走时眼神聚焦于一点,上菜时轻声的“请慢用”。每一个细微的动作和言语都十分重要。

“宴会的盘子都非常重,为加强体力,员工们甚至坚持一周四次5公里长跑锻炼。除此之外,服装我们也进行了革新,特别订制了以四叶草为造型基础的旗袍盘扣以及盘扣制做的耳钉,让来宾眼前一亮。”

范佐义表示,最高标准的服务一定是个性化的。“如果客人是左撇子,那我们餐具摆放,以及上餐时候的位置都是要作出改变的。高价值的服务,正是体现在这样的细节上。”同时,他也强调,进博会期间,安全保障也必不可少。对此,他们也探索建立了一系列标准化流程。

“比如说,入住时要查验健康码、行程码以及48小时内的核酸阴性报告,我们如何能让客人最快入住?有些工作就得做在前面,像是排房间、制作房卡等。”他指出,正是个性化服务与标准化流程的结合,才让每一位宾客安全、舒心地入住了酒店。

“我10月下旬已经住到酒店里了,24小时随时响应各种需求。”范佐义笑言,从23号开始一直到进博会前,自己就要接受7次核酸检测。但能在自己的主场,代表中国、上海向世界展示自己,还是非常有意义的。记者了解到,进博会期间,国家会展中心上海洲际酒店500余间客房入住率达到了9成,无论是VIP服务团队,还是普通职工,他们都将全力以赴作好保障。

相关链接:上海提供17.97万间客房服务进博

记者从上海市文化和旅游局了解到,综合考虑各宾馆酒店的经营状态、诚信守法、距离远近等因素后梳理形成的第四届进博会住宿房源,涉及4个圈层1036家宾馆酒店,共计17.97万间客房。进博会前夕,上海文旅主管部门正从疫情防控、房源供给、服务提升、价格稳定四个方面,加速推进落实进博会住宿保障各项措施。

除了梳理出4个圈层千余家进博会住宿房源外,针对前期市场上个别酒店存在的“天价房”等问题,上海出台的《上海市酒店价格诚信自律公约》也从商品服务明码标价、价格欺诈抵制防范、客房销售渠道管理、价格异常波动预警、价格争议解决机制等多方面,对酒店企业、在线旅游平台、旅行社等不同经营主体提出行业自律要求,帮助酒店等旅游企业规范价格行为,并将通过临时价格干预措施,全力保障进博会前后住宿市场价格秩序。

来源:劳动观察

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